2:12 PM Thursday June 11, 2009

Posted : 20 Oktober 2009 by HSFAMES
 

 
 

Systems: Setiap perusahaan memiliki suatu sistem utama / inti yang melayanai , sebagai fondasi atas usaha mereka . Suatu contoh yang jelas adalah sistem IT – ERP, Accounting, CRM dan sejenisnya . Ada yang mungkin agak kurang jelas, tetapi dalam suatu kasus tertentu cukup penting sebagai fasilitas , seperti real estate, aritektur dan infrastruktur.

Procedures: Kebijakan, Proses, dan Aturan bisnis yang memberikan hal yang logis untuk menjalankan suatu usaha / bisnis . Beberapa diantaranya ditanamkan dalam sistem ,  dan lainnya diajarkan kepada para karyawan .

Touchpoints:   Suatu tempat dimana transaksi atau hubungan kerja dengan para pelanggan terjadi , secara spesifik dijelaskan seperti ; dalam toko , call center, online, dan lainnya .

Interactions: Suatu kegiatan antara karyawan perusahaan dengan pelanggan terjadi interaksi . Interaksi ini begitu sangat besar, dan sering terjadi  .  Di Bank , ketika anda menyetorkan , menarik uang ,   membayar tagihan, transfer membuka/menutup rekening , meminta kredit dan lainnya .

Experiences: Jumlah atau kolektivitas dari apa yang para pelanggan peroleh dari interaksi tersebut dari anda , adalah apa yang akan anda peroleh kemudian .Masih banyak perusahaan tidak memiliki suatu rencana yang sungguh-sungguh terhadap “ customer  experiences “  - yaitu suatu desain dari dalam organisasi keluar . 


 

Harapan yang besar dan nyata ketika perusahaan berinisiatif untuk menggunakan CRM atau Customer Relationship Management , adalah  para pelanggan akan merasakan suatu pengalaman belanja atau pelayanan dengan hati yang puas . Edmund Tribue mengomentari ; “ Banyak perusahaan telah konsentrasi pada proses yang telah dibuat secara otomatis untuk pengguna internal mereka …, tetapi bagaimana tentang pelanggan ? “.  Suatu ilustrasi dari kerangka berpikir dari sasaran CRM adalah Meningkatkan penjualan, mengendalikan penjualan silang antar produk, meminimalkan sumber daya, menurunkan biaya pendukung dan menurunkan biaya distribusi atau transportasi . Sasaran tersebut diatas merupakan tinjauan kedalam perusahaan sesuai dengan kepentingan perusahaan yang muncul dari tuntutan luar perusahaan atau “ inside-out view “ , dengan proses dan matrik internal yang telah dibuat .
 

Para pelanggan tidak memiliki suatu ide atau pemikiran , apa yang terjadi dibawah lapisan-lapisan yang berada dibawah “ interaction “, padahal para pelanggan telah “ diakali “ oleh suatu kerangka pikir yang telah dibuat oleh perusahaan.
 

Untuk itu perusahaan perlu memahami apa yang harus dibuat demi pengalaman para konsumen atas kepuasan yang diperoleh, dengan mengkoordinasikan masalah pokok; interactions, touchpoints, procedures, and systems untuk mendukung program tersebut.