Tiga langkah yang harus dilakukan Toyota , pertama ; tarik produk bermasalah keluar , kedua ; cari penyebab masalah , ketiga : yakinkan bahwa yang dilakukan tidak akan terjadi lagi . Nasihat ini disampaikan oleh Anne Mulcahy, mantan bos perusahaan Xerox, yang kemudian menjadi mantranya untuk keluar dari masalah yang dihadapi Xerox sebagai perusahaan foto copy dan cetakan .

Mantra tersebut bisa dipelajari Toyota yang memiliki motto “ the world’s mightiest carmaker “ , dalam memperjuangkan usahanya untuk keluar dari krisis yang dihadapi beberapa minggu terakhir ini.

Penarikan produk dari pasar , sebenarnya merupakan suatu yang umum dilakukan oleh perusahaan barang-barang konsumsi . Sebagian besar ditangani dengan segera mungkin dan diam-diam . Perusahaan yang bermasalah sering merasakan , bagaimana reputasinya menurun , tetapi tidak jarang mendapat perhatian dan simpati dari para konsumen setianya , apabila masalah tersebut dengan segera diatasi perusahaan secara menyeluruh . Berita yang muncul sebagai “ headline “ yang muncul berminggu-minggu sering merusak reputasi perusahaan , apabila tidak segera diatasi . Hal yang sangat nyata dihadapi Toyota adalah bahwa saat ini ia berada dalam kubangan , mengapa berada dikubangan? bagaimana keluar dari kubangan ?, Pelajari ! Apakah pengalaman yang pernah dihadapi perusahaan lain memiliki masalah yang sama ? .

Jawaban atas pertanyaan pertama adalah bahwa Toyota sangat lambat merespon masalah atas kejadian yang sering terjadi , misalkan kejadian sistem akselerasi - pedal gas yang menyangkut . Suatu budaya yang mencampur adukan “ mempertahankan keyakinan “ terhadap dunia luar yang dianggap memiliki perbedaan berlebihan oleh para senior manager yang tidak dilengkapi untuk mengidentifikasi masalah dan memahaminya sesuai dengan kondisi nyata , merupakan salah satu kelemahan. Menurut seorang lawyer, Derek Brandt, yang menangani salah satu kasus “ class action “ melawan Toyota, sebenarnya masalah tersebut telah terjadi hampir 10 tahun terhadap sekurangnya pada 17 model Toyota dan Lexus . Ribuan keluhan , diantara berhubungan dengan kejadian fatal , membuat America’s National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA) memberikan peringatan , termasuk di perusahaannya sendiri . Kejadian akhir September , dimana terjadi suatu kecelakaan yang mengerikan menyadarkan Toyota untuk bertindak segera .

Hal yang membuat Toyota makin terpuruk atas kepercayaan dari konsumen adalah mengirimkan pesan singkat yang membingungkan konsumen . Pertama kali yang disalahkan adalah kegagalan pedal gas yang menyangkut lantai matras , dimana para analis merespon secara skeptis, kemudian di akhir Januari muncul bukti bahwa kecelakaan disebabkan oleh gagalnya sistem mekanisme masuknya BBM yang diatur oleh katup , sehingga Toyota menarik 8 juta kendaraan di hampir seluruh dunia . Bagaimanapun setelah memperbaiki masalah pada awal bulan ini, Toyota menghadapi masalah lain yang berhubungan dengan kegagalan sistem rem atas versi terkhir Prius hybrid , yang diperkirakan menjadi icon , bahkan ada suatu rumor dari pengguna Prius sebelumya yang mengalami kecelakaan atas gagalnya sistem rem . Minggu ini Toyota menarik 440,000 kendaraan hybrid tersebut diseluruh dunia .

Situasi makin memburuk ditengah kritikan media terhadap politikus Amerika dan Jepang , para pemimpin senior Toyota menghilang . Pada 5 Februari lalu Akio Toyoda, cucu pendiri dan presiden perusahaan baru muncul untuk konferensi pers , yang mengekpresikan penyesalannya kepada para pelanggan , dan berjanji akan segera bertindak untuk memperbaiki masalah yang dihadapi. Mingu ini, Mr Toyoda menyatakan akan berangkat ke Amerika, yang merupakan pasar terbesar Toyota , untuk menemukan masalah nyata yang dihadapi , dan mencoba untuk menjelaskan dengan kata-kata sendiri.

Saat ini, apa yang dilakukan Toyota cukup jelas , Toyota harus melakukan operasi logistik yang tidak perlu ditakuti untuk memperbaiki jutaan kendaraan dengan cepat – tepat dan santun , termasuk tanggung jawab apa yang telah terjadi , walaupun kemungkinan masih ada kerusakan yang belum ditemukan . Dalam kata lain , Toyota harus mengingatkan pelanggan tentang kualitas yang masih handal , kerendahan hati dan ketangguhan .

Sejarah penarikan produk
Apa yang dapat dipelajari dari pengalaman beberapa perusahaan cukup menarik . Suatu episode di tahun 1982 , ketika Johnson & Johnson bereaksi dengan tangkas terhadap kasus obat pembunuh sakit “ Tylenol “ yang ditemukan mengandung cyanide ( racun mematikan ) , kerap kali dijadikan suatu model . Setiap botol kapsul yang berada di rak penjual ditarik , perusahaan dengan cepat bereaksi untuk mengganti kemasan dan produk . Dalam kasus ini Johnson & Johnson hanya merupakan korban , bukan penyebab terjadinya masalah , karena itu dapat diselesaikan secara mudah. Contoh terkenal lainnya adalah Perrier 20 tahun lalu , produsen air kemasan yang ditemukan mengandung bensin , kasus ini adalah mungkin hampir bisa dijadikan analogi dengan Toyota saat ini . Perusahaan menarik semua produknya , dan penjelasan tentang produknya terus dilakukan . Dua tahun kemudian kondisi perusahaan melemah, perusahaan menjual Perrier kepada Nestle dengan cara “ hostile bid “.

Toyota belum sebahaya apa yang dialami pengalaman perusahaan yang menjadi contoh kasus, walaupun kegagalan yang menimbulkan kecelakaan , kenyataannya Toyota masih memiliki kualitas handal atas merk-merknya . Reputasi Ford yang pernah dirusak oleh kejadian meledaknya penyimpan bahan bakar ( tank bensin ) dari kendaraan compact Ford’s Pinto di tahun 1970s, ketika muncul penolakan atas pembuatan kendaraan lebih aman berdasarkan biaya rendah . Kasus terjadi hampir 20 tahun lalu pada Ford , ketika Explorer SUV yang dilengkapi dengan ban Firestone terbalik pada kondisi hujan mengguyur , mengakibtkan 42 orang meninggal. Publik pembeli menyalahkan dengan sinis bahwa Ford secara khusus , dan Detroit secara umum bersalah atas kejadian tersebut , dimana tidak memperdulikan sub-standar keselamatan . Ketika suatu persepsi muncul bahwa Toyota mengeksploitasi penjualan merk-merk kendaraan di Amerika , secara ironis, muncul kepercayaan baru dari Ford bahwa ada celah untuk memeperoleh pasar lebih besar dari kesehajaan Toyota atas penanganan kasusnya , kecuali Toyota dapat keluar dengan segera dari masalah yang dihadapi saat ini.

anthonjames wrote:
Feb 11th 2010 8:02 GMT
As far as the accelerator pedal problem goes, unfortunately their initial fix would have been dismissed as bodging by any self-respecting amateur kit-car builder let alone a trained engineer. I would not have allowed that on my 64 beetle let alone my motor cycle

hsfames globalminds wrote:
Feb 12th 2010 12:18 GMT
Yes ! Toyota was so late to respond the problem ( its rather weird ! for the giant company like Toyota ) , but it still has big reputation as one of the biggest carmakers in the world . Toyota's bottom line and share-price is going down will be not so long, cause it has done " good action " in public relation matters that all will make it's reputation return back.

Catatan :
“ hostile bid “ - suatu cara mengambil alih perusahaan yang biasanya menimbulkan konflik antara pemegang saham dengan para direktur perusahaan .